Interviu cu Dr. Petronela Luca, CEO Unident

Cum a fost anul 2021 pentru dvs.,  atât din perspectiva medicului stomatolog, cât și a managerului grupului de clinici Unident?

 Privind retrospectiv, apreciez că a fost un an destul de provocator, dar cred că atât medicii cât și antreprenorii îți asumă de multe ori riscuri, știu să se adapteze din mers la diverse situații și să ia măsuri în contratimp. Mai cred că trebuie să corespunzi unui anume profil de personalitate pentru a te descurca ca antreprenor, într-al doilea an pandemic! Am fost nevoiți să călătorim destul de mult, ne-am adaptat mereu la normele schimbate peste noapte și am facut față diverselor valuri ale pandemiei,  atenți la măsurile de siguranță.

În toate clinicile dentare, în  centrele radiologice și în laboratorul dentar am aplicat măsuri sanitare extreme de siguranță anticovid, fapt care a făcut să nu avem cazuri de contaminare, atât în rândul echipei medicale, cât și în rândul pacienților. A trebuit să anticipăm, să proiectăm, să implementăm, adaptând  mereu strategia de business și procedurile medicale la noile condiții legislative.  Am contactat și noi virusul într-una din călătorii, când ne-am întors de la un congres medical și am avut o perioadă lungă de revenire postcovid, de aproape 3 luni, fapt ce a impus  să reduc ritmul de lucru și prezența mea din clinici. 

Chiar dacă  statisticile arată că numărul pacienților în clinici s-a diminuat, cifrele au arătat o creștere a cifrei de afaceri, în condițiile în care prețurile serviciilor medicale nu au crescut de la începutul pandemiei. Acest fapt ne arată că pacienții se documentează înainte de tratament și știu astăzi să aleagă clinica și medicii  care corespund așteptărilor lor, optând pentru tratamente integrale de reabilitare orală. Ne-au ales acei pacienți pe care i-am targetat, pentru care am comunicat constant informație medicală de calitate. 

Chiar dacă am fost pe creștere din punct de vedere al veniturilor, cheltuielile operaționale, cele necesare efectuării tratamentelor au depășit previziunile, atât din cauza măsurilor sanitare extreme instituite, cât și a măsurilor strategice implementate pentru a menține Unident pe un loc fruntaș în piața medicală.

Ne dorim ca Unident să rămână premium, în siguranță și să fie  mereu în topul preferințelor pacienților, iar pentru ca acest obiectiv să fie atins am făcut și în acest an investiții semnificative în cele mai noi tehnologii, în  echipamente absolut necesare pentru obținerea unor rezultate medicale de success. Este o adevarată provocare acest obiectiv pentru orice antreprenor în condițiile actuale, dar cea mai mare satisfacție o avem atunci când  pacienții ne confirmă calitatea serviciilor și ne împărtășesc că le depășim așteptările.

A devenit o tradiție deja ca în fiecare an, indiferent de provocări și pandemii să deschidem un centru de radiologie sau o clinică  nouă și se pare că am reușit și în acest an. Clinica Unident Premium Brașov a fost inaugurată în iunie, ce e drept fără prea mulți invitați, fiind cod roșu în acea perioadă. Este o clinică premium în adevăratul sens al cuvântului, pornind de la locația cu spații generoase și facilități multiple, la tehnologiile din dotare și la confortul pacienților, precum și din punct de vedere al serviciilor medicale oferite. Ne bucurăm că brașovenii au înțeles conceptul Unident și că din ce în ce mai mulți aleg să se trateze în clinica noastră.
Anul acesta am introdus și un serviciu medical nou – chirurgia estetică – tehnici de întinerire și reconturare facială prin tehnici noninvazive cu acid hyaluronic, botox, mezoterapie, rejuvenare facială laser, etc. Acesta vine să completeze frumusețea zâmbetului Unident!

Ați observat schimbări în atitudinea pacienților odată cu apariția pandemiei? Cum le-ați gestionat? 

 Pandemia mi-a întărit și mai mult convingerea că e nevoie să facem din sănătate o prioritate și observ că numărul pacienților care simt la fel crește. Acești pacienți aleg reabilitările orale complete în locul tratamentelor urgente, rămânând fideli și înscriindu-se într-un program de monitorizare și mentenanță. 
Nu este simplu să alegi ca pacient soluția medicală complexă, cu rezultate durabile. Înțelegem că poate fi dificil din punct de vedere al efortului financiar inițial, de aceea am creat pachete de servicii cu discount-uri și modalități de plată care vin în sprijinul acestuia. Experiența ne-a arătat că această manieră de lucru, pe lângă restabilirea cu adevarat a sănătății orale,  a stării de bine și a încrederii pacientului, reduce de fapt investiția pe termen lung. 

Sunt încă pacienți, de obicei cei care ajung accidental la noi sau în urgență, care sunt nevoiți să se încadreze într-un anumit buget sau pur și simplu nu sunt de acord cu abordarea noastră sau o interpretează printr-un filtru personal ușor distorsionat. Am făcut întotdeauna eforturi pentru a rămâne flexibili și a oferi o soluție medicală fiecăruia, încercând să informăm pacientul despre plusurile și minusurile alegerii pe termen lung. În același timp, sunt limite peste care nu ne dorim să trecem, compromisuri pe care nu suntem dispuși să le facem, cu riscul de a pierde pacienți. De aceea afirmam mai sus că și pentru noi, ca brand, a alege calea corectă, cea care se aliniază cu principiile medicale, misiunea și valorile noastre, poate fi uneori dificil. Și, de obicei așa este!  Drumul corect nu este și cel mai ușor.  

Pe de altă parte, sunt pacienții cu adevărat speriați de acest virus și înțeleg de ce, pentru că unii au avut experiențe neplăcute sau chiar au pierdut persoane dragi. În aceste cazuri am încercat să le venim în ajutor cu informații detaliate despre măsurile sanitare implementate și importanța menținerii unei stări de sănătate orală optimă, cu impact asupra întregului organism și a imunității, atât de importantă în această perioadă. Le explicăm că pandemia ar putea să dureze câțiva ani buni, iar timpul ar putea să lucreze în defavoarea sănătății dentare, dacă se întrerup vizitele periodice la dentist. Apoi în medicină învățăm mai întâi prevenție și măsuri de sterilizare clare, pentru că putem avea  pacienți cu virus hepatic C, tuberculoză, HIV și suntem pregătiți să-i tratăm. Sterilizam aerul continuu și înaine de pandemie, de la intrare până în zonele administrative. Acum îndepărtăm țesuturile dentare direct sub pompe cu aspirație vacuum pentru evacuarea aerosolilor din timpul intervențiilor. Utilizăm și  aparatele cu ozon pentru sterilizarea aerului,  pentru că este superior echipamentelor u.v. Mașinile de spălat automate au softuri integrate prin care controlează digital întreg procesul de decontaminare. Piesele de mână, turbinele sunt curățate controlat și sterilizate în autoclave special concepute pentru acestea, tocmai pentru a nu exista riscul infecțiilor nosocomiale. Costul pentru acest proces de sterilizare digital este costisitor, dar pacienții noștri sunt în deplină siguranță.

 Care este abordarea clinicilor Unident față de pacienții cu teamă de dentist?

 Studiind nevoile pacientului am remarcat că își doresc foarte tare să învingă teama de dentist. Eu am fost norocoasă și nu m-am confruntat cu această problemă, deoarece prietenul tatei – Dr. Rener era dentist și-l vizitam frecvent din curiozitate și multă simpatie, ori de câte ori ieșeam de la școală și recunosc că reușeam de multe ori să-l plictisesc vizibil cu întrebările mele insistente. Se pare că mă alesese pe mine profesia și nu invers! 

Așadar, nu am putut să privesc din perspectiva pacienților tematori, pentru că nu am avut niciodată teamă, dar ascultându-i și empatizând cu ei în cel mai profund sens, am reușit să-i înțeleg și am achiziționat primul aparat computerizat de anestezie Wand livrat în România în 2002, chiar dacă unit-ul dentar era model vechi, Dentior 5, cu sfoară. Am înțeles că satisfacerea nevoilor, așteptărilor pacienților în privința combaterii durerii era primul pas, primordial, ca el să poată beneficia apoi de tratament. Următoarea investiție a fost un laser pentru terapia durerii și stimulare a vindecării. Am înțeles că trebuie să fiu mai mult decât un medic și să-mi augmentez puterile cu puterea mașinilor, a tehnologiilor, să fiu un ,,supramedic,, și să am cele mai bune rezultate posibile, în cel mai scurt timp. Și zic că am reușit! Astăzi Unident este recunoscut ca lider în tehnologiile viitorului. Avem astăzi achizitionați primii 4 roboți umanoizi din România cărora le-am implementat, pentru prima oară în lume, limba română! Faptul că am reușit să punem România pe harta ”early adopterilor” în acest domeniu ne-a adus o satisfacție imensă, deoarece firma producatoare nu avea de gând să întreprindă acest demers nici în următorii ani! 

Pepper este un robot umanoid extrem de empatic care comunică cu pacientul ajutându-l să cunoască tehnicile înainte de tratament și să livreze multe informații nu doar despre doctor, ci și despre omul doctor. Poate să danseze, să-i spună glume, să-i citească starea de spirit înveselindu-l și chiar să-l conducă în cabinet. 

Care sunt lucrurile care fac din Unident o rețea de clinici dentare premium? Ce este diferit la Unident sau ce aduce nou în piața serviciilor stomatologice?

Cred că premium se naște atunci când ai neastâmpărul de a găsi soluții pentru a livra cele mai bune servicii pentru pacienți. Atunci când, pe lângă a le oferi o lucrare dentară fără cusur, te întrebi ce-și doresc pacienții și cauți mereu soluții la nevoile lor, atunci devii mai bun cu fiecare întrebare, cu fiecare clipă, cu fiecare tratament sau recenzie și mai ales recomandare. 

De obicei, pacienții au nevoia de a comunica cu medicul, de a li se explica de ce alegem o anumită soluție medicală, ce li se va întampla atunci când se vor așeza pe scaunul stomatologic, care sunt riscurile sau beneficiile, dacă o să îi doară sau nu. Pentru a căpăta încredere și a fi complianți la tratament, pacienții au nevoie de un medic foarte bun dar și de un OM.

A oferi servicii premium este sublim, greu, dar aduce satisfacții imense, dincolo de beneficiile materiale. Recunoștința deslușită în priviri, zâmbete largi, pline de bucurie, ochii care spun mii de cuvinte sau strângerile de mână și îmbrățișările prelungi sunt cele mai dulci recompense ce nu pot fi cuantificabile.
Eu sunt un client pretențios, premium și iubesc frumosul, confortul, originalitatea. Apreciez serviciile profesioniste care vin la pachet cu mai multe beneficii și facilităti, atent gândite pentru satisfacția clienților, dar care într-adevar, nu sunt servicii ieftine. 

Asta îmi doresc să le oferim și pacienților Unident. Această căutare continuă și neastâmpăr al meu au dus la crearea unui și așa am ajuns să creez un concept unic de tratament – Unident.  

Așa s-au născut diferențiatorii Unident, creând un protocol unic de tratament, începând de la confortul pacientului, la consultație, etape de tratament și continuând cu monitorizarea continuă și mentenanța.

Locațiile noastre sunt premium analizate și proiectate după principii feng shui, de către un maestru internațional, pentru a susține energetic atât echipa medicală, cât și pacientul. Întâmpinarea pacienților o face cel mai empatic robot umanoid din lume-Pepper, care recunoaște fețele pacienților și-i destinde, eliminându-le teama și pentru care noi am implementat în premieră  limba română. Caricaturile tematice – marca maestrului internațional – Costel Pătrășcan au fost create special, cu scopul de a relaxa pacienții Unident și de a le învinge teama la dentist. Aromele esențiale pure difuzate în spațiile de așteptare, fotoliile de masaj sau fântânile cu apă sunt utilizate tot pentru relaxarea și managementul stresului pacienților.

Echipamentele medicale sunt  de ultimă generație și sunt achiziționate de la lideri mondiali.

Protocolul nostru de lucru nu se abate de la principiile medicale, astfel încât toți pacienții beneficiază de anamneză în cadrul consultațiilor complexe, multidisciplinare, fișe medicale digitale și planuri de tratament realizate pe baza investigațiilor radiologice 3D – tomografii dentare. Primul tratament în orice clinică Unident îl reprezintă igienizarea profesională laser, pentru că ne dorim cele mai bune rezultate. Serviciile ATI au fost implementate pentru sedarea pacienților cu dizabilități sau cu reabilitări orale complexe cu implanturi și au fost primele de această natură avizate în cele patru orașe: Brașov, Buzău, Galați, Tulcea, tocmai pentru confortul și siguranța pacienților. Dotarea cu echipamente radiologice la fotoliul pacientului, pentru verificarea tratamentelor intraoperator sau prezența echipamentelor 3D, a  tomografului dentar în clinici, fac să sporească precizia diagnosticului, calitatea tratamentelor dentare și confortul pacienților.

Echipa medicală  este permanent  trainuită de către un consultant psiholog, antrenor de creiere, pentru ca ei să obțină cele mai bune rezultate. Prin intermediul asigurărilor de sănătate Signal Iduna ne străduim ca echipa noastră să fie mereu într-o stare de sănătate optimă. 

Investițiile în tehnologii digitale sporesc confortul și siguranța pacienților, diminuează timpul petrecut în clinică, iar procesul de sterilizare este complex, situat la cel mai înalt nivel.

Deoarece sunt implicată activ în procesul de tratament, în toate cele patru clinici din Tulcea, Galați, Buzău și Brașov pot evalua în timp real calitatea serviciilor medicale acordate de către Unident și pot îmbunătăți sau crea proceduri noi, care să sporească beneficiile și să răspundă mai bine nevoilor pacienților.

Care sunt planurile de dezvoltare pentru anul 2022? 

În fiecare an îmi propun să consolidez ce am construit  în anul anterior și ca obiectiv  principal urmăresc creșterea satisfacției pacienților prin  îmbunătățirea calității serviciilor medicale, de la comunicare la diminuarea timpului alocat de aceștia în clinică, la efectuarea tratamentelor cu tehnologii de top și fără durere, până la monitorizare și mentenanță. 

Îmi doresc să pot  gasi cele mai bune soluții pentru a putea acorda toate serviciile medicale Unident la un cost cât mai bun pentru pacienți, pentru ca aceștia să beneficieze de tratemente premium la prețuri accesibile și să-și redobândească sănătatea și calitatea vieții.